품질의 정의 - 생산자, 소비자 관점

품질의 정의와 범위는 넓고 다양하지만, 아래 두 가지 관점으로 나누어 설명할 수 있습니다.

 

설계와 제조

첫째, 생산자 관점 : 설계 품질과 제조 품질

 

생산자 관점에서 품질은 제품, 상품이 가지고 있는 고유의 성질, 특성을 뜻합니다. 생산자가 설계한 제품이 실제로 생산하면서 목표한 사양과 일치하다면 '품질이 좋다'라고 할 수 있습니다. 생산자 관점의 품질을 높이기 위해서는 목표한 사양을 구체화하는 설계 역량이 필요하며, 제조 현장에서는 설계된 표준대로 양품을 생산해야 합니다.

 

시장 제품과 고객평가

둘째, 소비자 관점 : 시장 품질과 서비스 품질

소비자 관점에서 품질은 고객의 사용목적을 만족시키는 성질과 성능을 뜻합니다. 고객이 실제 제품을 사용하므로 '고객만족', '고객불만족'과 같은 주관적인 요소로 나타납니다. 즉, 설계와 제조에서 목표한 사양에 일치한 제품이라도 고객의 기대를 충족시키지 못한다면 '품질이 나쁘다'고 말할 수 있습니다. 이를 위해서는 고객의 사용환경 조사, 고객 사용패턴분석 등을 수행합니다. 또한, A/S와 같은 서비스 품질도 소비자 관점의 품질에 포함됩니다.